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A maionese virou hamburgueria

Por Victor Trujillo
(Atualizado em 01/08/2022 - 10h20)
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Nesta semana volto a falar da importância de conhecer o consumidor “de pertinho”, seus desejos, suas necessidades. E foi exatamente com esse intuito que a Unilever inaugurou a sua hamburgueria na capital paulista: para ter intimidade com o cliente Hellmann´s.

Não, a Hellmann´s não pretende concorrer com as hamburguerias, tampouco magoar os operadores de Foodservice – segmento no qual ela tem a marca mais forte entre todas as marcas, conforme revelou a última pesquisa Topfoodservice. Esta iniciativa resultará em novos produtos e soluções para melhor atender o mercado Foodservice. Afinal, a marca terá aprendizados também na parte operacional e poderá conhecer ainda mais de perto as necessidades de desempenho e embalagem da cozinha dos operadores.

Vale lembrar que a Hamburgueria Hellmann´s não possui uma unidade física, possui apenas a presença digital nos aplicativos iFood e Rappi, operando por meio de dark kitchen (Leia: Um novo Foodservice para um novo consumidor). Neste primeiro momento as entregas estão limitadas a quem mora num raio de 7Km do bairro Itaim Bibi.

Conexão com o consumidor

Agora o time de Marketing da Hellmann´s possui um canal direto para apresentar novidades, validar novas receitas, sabores e obter feedbacks dos consumidores em tempo real. Conectar-se aos consumidores é vital para oferecer produtos relevantes, fazer parte da vida dos consumidores.

Lavanderia OMO e Zé Delivery

A mesma Unilever já sabe o caminho: a sua rede de lavanderias OMO Lavanderia™ mostrou que a proximidade com o consumidor traz insights valiosos e melhorias nos produtos oferecidos para todos os consumidores.

Delivery, iniciativa da Ambev que neste ano completa 6 anos, nasceu com o mesmo objetivo: conhecer mais de perto seu cliente e, com isso, tornar o marketing mais eficiente. Conectando indústria, vendedores, entregadores e o consumidor, a iniciativa se tornou um sucesso presente em mais de 300 cidades brasileiras.

O que Amazon e Mercado Livre têm em comum?

Intimidade com o consumidor, em escala. Elas têm uma cultura de foco no cliente. Isto é moleza para uma empresa com uma dúzia de funcionários: você coloca todos eles numa sala de reuniões e depois do coffee break todos assimilaram a cultura da empresa. Fazer isso numa empresa com centenas de milhares de funcionários e milhões de clientes é completamente diferente. Por isso têm crescido acima da média.

O que é intimidade com o cliente

Não é sobre apenas ouvir o cliente. É sobre dialogar com os clientes. É algo bidirecional. Envolve uma conexão entre os valores, problemas, desejos e necessidades dos clientes e todos os colaboradores da sua empresa – muito além do time de marketing.

Do CEO ao estagiário, todos precisam estar conectados aos clientes de forma a conseguir perceber se o cliente vai gostar, vai aderir, vai aprovar. Bem antes do cliente comprar, receber e experimentar.

E como alcançar? Certamente você conhece ou ouviu falar da Padaria Real, com lojas físicas em Sorocaba (e atendendo clientes de S. Paulo capital pelo iFood) conhecida pela excelência, pelas coxinhas inigualáveis e por ser uma das 22 empresas do mundo reconhecidas pela ONU pelas boas práticas de empregabilidade para trabalhadores com deficiência, correto?

Os mais de 700 colaboradores da Real se espelham na atitude diária dos fundadores que frequentam os salões das unidades e diariamente conversam com os consumidores. Os donos não ficam ali para vigiar os funcionários, estão lá para conversar com os consumidores, ver suas expressões, ver os filhos dos clientes crescendo. Além de tratar os clientes como os verdadeiros donos do negócio, compartilham com eles sentimentos, receitas e até planos futuros.

Os colaboradores da Padaria Real já entenderam que a intimidade com o cliente é uma estratégia do negócio. Não se trata de vender pães crocantes, panetones especiais e a coxinha mais famosa do Brasil. É sobre intimidade com os clientes – “Muito mais que pão, experiências humanas e relações com propósito.”

E você, tem intimidade com os seus clientes a ponto de conseguir perceber antecipadamente se eles vão gostar do seu próximo lançamento?

Ótima semana 31 pra vc!

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