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O Dia do Cliente

Por Victor Trujillo
(Atualizado em 12/09/2022 - 7h41)
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Nesta semana em que se comemora o Dia do Cliente (na quinta-feira, 15), vamos falar sobre Customer Centricity, que numa tradução livre seria colocar o cliente no centro, um conceito que é fácil de descrever e difícil de aplicar.

Claro que todo negócio, do menor a uma grande corporação, costuma repetir que o cliente está em primeiro lugar. Sim, é verdade que existem empresas que dizem que o cliente vem em segundo lugar (os funcionários em primeiro lugar). Também é verdade que tratar bem os funcionários para que eles tratem bem os clientes é uma boa estratégia e isto não cria obstáculos à aplicação do Customer Centricity.

Difícil de aplicar

Não é raro ouvir dos gestores que suas empresas têm o melhor atendimento. Têm o melhor produto que oferece mais qualidade, entrega mais valor (Leia: Caro é o que não vale) etc. Algumas empresas realmente se destacam pela excelência (Leia: Bem feito é melhor do que feito) mas este discurso revela que a empresa está centrada no produto, no atendimento, na qualidade, no valor e não no cliente.

É preciso mudar o paradigma. Deixar de olhar para o cliente de dentro da empresa e passar a olhar a empresa desde o cliente.

Pensar como os clientes

Um negócio Customer Centricity se diferencia daquele que é Product Centricity justamente pelo olhar de cliente na organização. E isto é alcançado quando se conhece o cliente “de pertinho” (Leia: A maionese virou hamburgueria) quando se tem intimidade com o cliente.

É sobre resolver as dores dos clientes

As empresas que produzem produtos e serviços “para os clientes” olham os clientes lá fora que precisam ser atendidos. O desafio é trazer as dores dos clientes para dentro da empresa. É sobre resolver as dores dos clientes e não sobre vender produtos e serviços.

A boa notícia é que as empresas Customer Centricity são mais lucrativas e crescem mais do que as empresas Product Centricity.

CX e NPS

Se você está familiarizado com Customer Experience as iniciais “CX” devem frequentar seus planos de marketing. A experiência do cliente que envolve todos os sentimentos e impressões dos clientes resultantes de todas as interações com os produtos e serviços de uma marca, recebe atenção especial e logo remete à jornada de compra (Leia: Tudo virou TV).

Um negócio que pretende ter o cliente no centro de tudo, precisa se preocupar com a experiência do cliente?  Em tese, não seria preocupação porque a experiência (completa) do cliente aparecerá na proposta de valor deste negócio.

O NPS – Net Promoter Score é uma medida de satisfação do cliente (Leia: Satisfação é o que o cliente diz que é) obtida ao perguntar aos clientes qual é a probabilidade de eles recomendarem seu produto ou serviço a outras pessoas em uma escala de 0 a 10.  Pode ser uma métrica importante (Leia: Quem não mede, não controla) sobre a experiência total do cliente e é fácil de implementar porque é apenas uma pergunta.

No NPS, os clientes que dão notas de 0 a 6 são considerados “detratores”. São aqueles que estão bastante insatisfeitos, que provavelmente não vão comprar novamente e ainda existe a possibilidade de fazerem recomendações negativas a seus conhecidos.

Os clientes que dão notas 7 ou 8 são classificados como “neutros”. São os clientes mornos. Estão satisfeitos, mas não estão entusiasmados com a marca a ponto de recomendá-la a outras pessoas.

Os clientes que dão notas 9 e 10 são considerados “promotores”.  São aqueles clientes que além de satisfeitos, recomendam a marca a seus conhecidos.

O NPS é o resto da subtração onde o minuendo é o percentual de promotores e o subtraendo é o percentual de detratores. Os neutros não são considerados. Assim:

% de PROMOTORES – % de DETRATORES = NPS

O resto desta subtração pode variar entre +100% e -100%. Se um negócio tem mais detratores do que promotores o resto da subtração será negativo.

Data comercial para se aproximar do cliente

O Dia do Cliente foi criado em 2003 pelo empresário gaúcho João Carlos Rego, especialista em Marketing e Recursos Humanos, com a finalidade de aquecer o comércio, pois no Rio Grande do Sul o mês de setembro tem dois feriados (eles têm o feriado estadual de Proclamação da República Rio-Grandense).

O criador da data queria aproximar os consumidores dos comerciantes, conforme explica: “a data foi criada para homenagear os clientes e estreitar as relações entre o comércio e os consumidores, com distribuição de brindes, promoções especiais e descontos”.

E como data comercial, as táticas das outras datas comerciais podem funcionar: (Leia: A mãe de todas as datas).

Mais do que homenagear seus clientes com descontos, que tal aproveitar o Dia do Cliente para conversar de pertinho com seus clientes, conhecer as dores deles e pensar numa estratégia de Customer Centricity para o seu negócio?

Para o coffee break

Que tal aproveitar o coffee break da reunião com o time de marketing da segunda-feira e cogitar participar do Foodbiz Summit? Participarei do painel Estratégia de Marca com os feras Fabio Alves, Vice-Presidente de Desenvolvimento do Burger King e Melina Couto, MKT Brand Manager da Heineken. Clique aqui e inscreva-se.

E você, olha para o seu negócio da perspectiva do cliente, ou olha para o cliente da perspectiva do negócio?

Ótima semana 37 pra vc!

 

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